تقييم جودة الخدمة
جودة تقييم الخدمات.. طريقك لتحسين تجربة العملاء وولائهم
بات تقييم جودة الخدمات أمرًا ضروريًا وإستراتيجًيا لا يمكن لأي مؤسسة تسعى للريادة الاستغناء عنه؛ لضمان تلبية احتياجات وتطلعات عملائها، لا سيما أنها توفر رؤى قيّمة حول الأداء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
نحن في شركة "حل" نقدم التكنولوجيات والاستشارات اللازمة لاستطلاع آراء الموظفين والعملاء، وتحليلها لقياس مدى رضاهم عن عملك، وزيادة ولائهم على المدى الطويل.
من خلال استعمال أدوات تقييم مُحددة، يُمكن للمؤسسات جمع البيانات، وتحليل مقاييس الأداء، وتحديد فجوات الخدمات لسدها، مع تدريب الموارد البشرية العاملة بها؛ مما يضمن في النهاية تحسين تجربة العملاء.
مؤشرات قياس الأداء
تعد مؤشرات قياس الأداء المعروفة بـ(KPIs) ضرورة حيوية لأي مؤسسة تسعى لتحقيق أهداف نشاطها التجاري بكفاءة؛ لكونها تعكس معدل التقدم في هذه الأهداف، كما تمثل أدوات للمراقبة والتحليل لمساعدة المؤسسات على ضبط استراتيجياتها، وتحسين عملياتها.
يعتمد قياس الأداء - رضا العملاء - عادًة على استبيانات وتقييمات جودة الخدمات، من أجل الحفاظ على العملاء، وتحديد نسبة العملاء الذين يحظون بثقة المؤسسة خلال فترة زمنية معينة.
وهناك أيضًا مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية كمعدل الغياب، ودوران الموظفين الذين يغادرون الشركة خلال فترة محددة.
ما هي استبيانات تقييم جودة الخدمات؟
تعد استبيانات تقييم جودة الخدمات بمثابة أدوات بحثية لجمع آراء العملاء حول تجاربهم مع منتجات أو خدمات معينة؛ الأمر الذي يساعد المؤسسات في تحديد نقاط القوة والضعف، والجوانب التي تحتاج لتطوير مستمر؛ ما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء في النهاية.
نحن في شركة حل للاستشارات نقدم:
- الدعم للمؤسسات حول كيفية التواصل مع المشاركين في الاستبيانات
- ندير منظومة جمع البيانات من خلال الاستبيانات الإلكترونية، والشخصية، والهاتفية، والمطبوعة، ثم تحليلها للتوصل لنتائج حقيقية تدعمكم على طريق النجاح.
- نقدم المشورة حول كيفية تحسين الاستبيانات، بناءً على خبرتنا في استخدام أدوات مختلفة مثل (سيرفكوال Servqual)، والتي تعد أداة بحث متعددة الأبعاد مصممة لمعرفة توقعات المستهلكين وتصوراتهم للخدمة.
أسئلة استطلاعات رضا العملاء
من الضروري الإيجاز في أسئلة استطلاعات رضا العملاء؛ نظرًا لمحدودية الوقت الذي يقضيه الجمهور المستهدف في إكمال هذه المسوحات، ولذا نقوم باستغلال هذا الوقت على النحو الأمثل.
عند إعداد استبيانات تقييم الخدمات نلتزم بطرق احترافية
- نقوم بحذف الأسئلة الزائدة أو تلك التي يُمكن استنتاج إجاباتها أو معرفتها مسبقًا بفضل بيانات العملاء المحفوظة في نظام إدارة علاقات العملاء، والتركيز على أهم جوانب الاستطلاع وأكثرها صلة بالمؤسسة.
- في حالة الاستطلاعات ذات العينة الكبيرة، نلجأ إلى ما يعرف بـ"تدوير الأسئلة"
التي تعد أداة فعَّالة لتحليل تجربة المستخدم؛ عبر تقسيم الاستبيان إلى أجزاء صغيرة، وبناءً على خوارزمية مُعدّة مسبقًا، نختار جزءًا صغيرًا من الأسئلة المُكوّنة من الاستبيان الكامل، مع تغير هذا الجزء لكل عميل. مع الأخذ في الاعتبار طرح مجموعة صغيرة من الأسئلة المُختارة على كل عميل، مع إمكان تغيرها وفقًا لاحتياجاتك فيما بعد.
مراحل استبيانات تقييم جودة الخدمات تتمثل مراحل استبيانات تقييم جودة الخدمات في الآتي:
- الحصول على التعليقات من العملاء عبر المقابلات الشخصية، والاستطلاعات عبر الإنترنت.
- جمع البيانات.
- تقديم البيانات في تقارير مفصلة عن أبرز النتائج.
- توفير توصيات حول تحسين خدمة العملاء
أهمية مسوحات تقييم جودة الخدمة
تعتمد الأعمال التجارية اليوم على مسوحات تقييم جودة الخدمة كأداة فعّالة لتحقيق عدة منافع:
- تحسين تجربة العملاء، وفهم احتياجاتهم، واتخاذ قرارات وخطط استراتيجية؛ بناءً على البيانات الموجودة.
- فتح قناة تواصل مباشرة بين العملاء والمؤسسة، لزيادة الولاء للعلامة التجارية محل الاهتمام، وتقييم عمليات البيع وما بعد البيع.
- وضع مقاييس وتحليلات موضوعية كمية، ونوعية للجوانب التي يجب تحسينها في خدماتنا.
- الحصول على رؤىً مُعمّقة حول أداء فريق عمل المؤسسة بهدف تطوير الكفاءة التشغيلية.
- تعزيز ترتيب الموقع الإلكتروني في نتائج البحث؛ فمن خلال تحسين تجربة المستخدم، والمحتوى المرتبط بـ"تجربة العملاء" يمكن تحسين ترتيب الموقع في محركات البحث، والمعروفة بـ"SEO" عبر تكرار الزيارة له.
حلول تقييم جودة الخدمات
بفضل خبرتنا الواسعة، ومساعدة مستشارينا ومتخصصينا وموظفي مراكز الاتصال سندعمكم في تحقيق أقصى قدر من النجاح في مشروعاتكم من خلال عدة حلول تتمثل في:
الاستبيانات الرقمية من خلال ( Google Forms)
عبر جمع بيانات (مثل استطلاعات تجربة العملاء، واستطلاعات رضا العملاء)، مع إمكانية تحليل النتائج.
تحليلات تجربة المستخدم (UX Analytics)
لتقييم تفاعل العملاء مع المواقع والتطبيقات الإلكترونية، وهي وسيلة فعَّالة للحصول على بيانات أداء وواجهة الاستخدام الخاصة بالمواقع.
استطلاعات تقييم أداء الموارد البشرية من خلال أداة (Net Promoter Score)
والتي تُستخدم في قياس مدى احتمال أن يوصي الموظفين بنشاطك التجاري للأشخاص الأخرين، ويمكن استعمال هذه الأداة أيضًا على العملاء.
المحادثات التفاعلية مثل (Chatbots)
والتي توفر منصات دردشة فورية لجمع تعليقات العملاء؛ مما يعزز من سرعة الاستجابة والتحسين.
الاهتمام بمراجعات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
ومحرك البحث (جوجل GOOGLE) للتعرف على انطباعاتهم عن المؤسسة.
ويُمكن الاستعانة بالذكاء الاصطناعي في حلول تقييم الخدمة بشكل كبير؛ من خلال تسخير الخوارزميات، وتحليل كميات هائلة من البيانات بسرعة، مما يوفر رؤى يستحيل الحصول عليها يدويًا، وتقييمات أكثر كفاءة.
دعنا نشرح لك كيف يمكننا مساعدتك في تحقيق أهدافك والنجاح في بيئة الأعمال التنافسية اليوم.