المقال
كل ما تحتاج معرفته عن التسوق الخفي
التسوق الخفي هو مصطلح شائع بشكل متزايد من أبحاث المستهلكين، يتيح للشركات اختبار تسويق منتج أو خدمة وحيث يعتبر كواحدة من أبرز الأدوات الرقمية المتقدمة في مجال تحليل تجربة العملاء وقياس الأداء، وتُعد هذه الخدمة ركيزة أساسية للمشاريع والشركات والمؤسسات الساعية للتميز والابتكار. في هذا المقال سنتطرق إلى مفهوم التسوق الخفي وكل ما تحتاج معرفتك عنه.
ما هو التسوق الخفي؟ما هو التسوق الخفي؟
التسوق الخفي هو أسلوب لاختبار جودة الخدمات. يُمكن استخدامه لاختبار جودة المنتج، أو خدمة العملاء، أو أداء الموظفين. تختار الشركة أو الإدارة العملاء لتقييم جودة خدماتها. لا ينبغي اعتبار المتسوق السري عميلاً عادياً؛ بل يجب أن يتصرف كعميل عادي لفهم الوضع بشكل شامل. يُجرى التسوق السري للتحقق من استيفاء معايير الجودة في الشركة، ومن التزام الموظفين بالإجراءات.
الغرض الرئيسي من التسوق الخفي:
الهدف الأساسي من التسوق الخفي هو مراقبة أداء موظفي خدمة العملاء، وتعزيز الانضباط، وتحسين مستويات الخدمة داخل المؤسسة. كما يُعد أداة للتطوير المستمر. فهم رحلة العميل يمكن أن يحقق للشركات 5 فوائد أساسية يمكن تلخيصها في الآتي:
- يوفر المتسوق الخفي تقييمات دقيقة وواضحة لمجالات القلق المتعلقة بجودة الخدمة أو المنتج، وكذلك عناصر أخرى مثل أداء وسلوك الفريق، إجراءات الدفع، خدمة الهاتف، وأوقات الانتظار داخل المتجر.
- معالجة أوجه القصور في متاجر البيع بالتجزئة ترفع مستويات رضا العملاء.
- التعامل مع الشكاوى بفعالية يعزز الاحتفاظ بالعملاء ويظهر التزام الشركة بتقديم خدمة عالية الجودة.
- التسوق الخفي هو طريقة لجمع ملاحظات العملاء لتحديد المشكلات واقتراح الحلول.
- يساعد الشركات على الحصول على وجهة نظر موضوعية من عملائها، وهم منتقدوها الرئيسيون.
- قد لا يكون الموظفون موضوعيين في الإبلاغ عن المشكلات لعلمهم أن ذلك سيؤدي إلى زيادة عملهم.
- يمكن أن يوفر لك ملاحظات بناءة حول الإجراءات الداخلية لشركتك.
يمكن استخدامه لتقييم المنتجات الجديدة أو قياس مدى نجاح مبيعات منتجاتك الحالية.
كيف يعمل التسوق السري؟
- تحديد الهدف: يمكن أن يشمل هذا أي شيء من ضمان جودة الخدمة إلى تحديد نقاط الضعف في النظافة. بعد تحديد أهدافك، عليك تحديد معايير رضا العملاء. سيساعد هذا في توجيه المتسوق السري وضمان تحقيق النتائج المرجوة.
- إعداد أداة التقييم: تُعدّ الشركة أو الوكالة ورقة تقييم (ورقية، أو تطبيق، أو موقع إلكتروني) بناءً على دليل المعايير. توضح هذه الوثيقة كيفية تقييم المتسوق السري لكل عنصر من عناصر رضا العملاء.
- توظيف المتسوقين السريين: غالبًا ما تلجأ الشركات بوكالة لإجراء الاختبارات نيابةً عنها. ثم تُعيّن الوكالة فريقًا من المتسوقين السريين الذين يستوفون جميع المتطلبات اللازمة.
- تنفيذ الزيارة السرية: تتضمن عملية التسوق السري اختبار العملاء لخدمات الشركة بطريقة تضمن عدم ملاحظتهم. يجب عليهم التصرف كعملاء عاديين واتباع جميع الإجراءات القياسية حتى لا يشك أحد في مراقبتهم.
تقديم التقرير وتحليل النتائج: بمجرد اكتمال مهمة المتسوق السري، يعود العملاء إلى المركز الرئيسي ويملؤون نماذج التقييم الخاصة بهم وفقًا لذلك. ويتم بعد ذلك تحليلها بواسطة موظف داخلي أو مستشار خارجي، مما يكشف عن الثغرات والقوى التي تحتاج إلى تحسين.
أنواع التسوق الخفي
يصنف التسوق الخفي بعدة طرق منها الحضور شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت. في كل حالة يسعى المتسوق السري إلى جمع معلومات حول خدمة العميل وتجربته.
- التسوق السري الشخصي
يُعتبر التسوق الخفي الشخصي شائعًا في قطاعات مثل تجارة التجزئة وخدمات الطعام. يزور المتسوق السري المنشأة ويتفاعل مع الموظفين كما لو كانوا عملاء. ويُستخدم هذا النوع من التسوق غالبًا لقياس مدى جودة تقديم الموظفين للخدمة، ومدى جودة أداء المنشأة من منظور العميل.
- التسوق الخفي عبر الهاتف
صُمم التسوق الخفي عبر الهاتف لبيئات مراكز الاتصال والقطاعات التي يُعد فيها الهاتف جزءًا لا يتجزأ من تجربة العميل. على سبيل المثال، قد تستخدم شركة اتصالات التسوق السري عبر الهاتف لقياس مدى كفاءة موظفي مركز الاتصال في التعامل مع مكالمات العملاء الواردة.
- التسوق الخفي عبر الإنترنت (أو الهجين)
يتضمن التسوق السري الهجين التسوق السري الشخصي والتسوق السري عن بُعد، حيث يختبر المتسوق السري رحلة العميل بأكملها. على سبيل المثال، قد يستخدم فندق التسوق السري الهجين لقياس جميع جوانب تجربة العميل من تسجيل الوصول إلى المغادرة. تستخدم العديد من الشركات التسوق السري الهجين لأنه يتيح تقييمًا سريعًا وسهلاً لجميع جوانب تجربة العميل. يمكن للمتسوقين السريين استخدام مجموعة متنوعة من الأساليب لجمع المعلومات، مثل المقابلات الشخصية والاستطلاعات. هذا يمنح الشركات صورة شاملة عن مدى التزامها بوعود خدمة العملاء.
أنواع التسوق الخفي
تستخدم الشركات في جميع قطاعات الصناعة التسوق السري لأغراض متنوعة و من بين الاستخدامات الأكثر شيوعًا:
- يستخدم تجار التجزئة التسوق الخفي لاختبار خدمة العملاء وعمليات الدفع.
- تستخدم الشركات عبر الإنترنت التسوق الخفي لاختبار سهولة استخدام مواقعها الإلكترونية والتحقق من الأخطاء.
تستخدم شركات وسائل التواصل الاجتماعي التسوق الخفي لتتبع مدى استجابة ممثلي خدمة العملاء للشكاوى والاستفسارات على منصات التواصل الاجتماعي.
أخطاء في التسوق الخفي:
- طرح أسئلة غير واضحة مثل "هل كان الموظفون لطيفين؟": الاستبيانات التي لا توضح المطلوب تجعل من الصعب الحصول على نتائج قابلة للتحليل. هذا الأسلوب شخصي للغاية ويمكن قياسه جزئيًا فقط. هناك طرق أفضل لتحديد مفهوم "اللطف".
- اختيار المتسوق السري غير المناسب: عادةً، يُفَضَّل عدم استخدام الأصدقاء أو المعارف أو حتى الزبائن الدائمين كشخصيات تسوق سرية. هؤلاء الأفراد غالبًا ما يكونون مخلصين وقد يقدمون نتائج غير صادقة خوفًا من إيذاء مشاعر الآخرين. لذا، من الأفضل استئجار متسوق سري لم يسبق له استخدام خدمات أو منتجات الشركة، حيث يمكنه توفير تقييم أكثر دقة ووضوحًا لتجربته.
تحميل المتسوقين السريين بمهمات معقدة: في كثير من الأحيان، لا يستطيع الشخص العادي تقييم بعض الأمور بشكل صحيح، مثل تحديد دقة التشخيص في ورشة إصلاح السيارات. لذلك، من الأفضل اختيار متسوق سري ذو خبرة لتقديم نتائج موثوقة بناءً على معايير تم وضعها مسبقًا تتطلب خبرة في المهمة.
في الختام،
يوفر التسوق الخفي لشركتك فرصة لتقييم جودة الخدمات ومعرفة نقاط القوة والضعف. عندما تكون لديك معرفة بكليهما، يمكنك اتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيح الأخطاء وتعزيز الجوانب الإيجابية. هذا سيساهم في رفع مستوى رضا العملاء وزيادة ولائهم. لذلك، إذا كنت تتعامل مباشرة مع الزبائن، يجب أن تكون محترفًا وحذرًا في تعاملاتك معهم، وتُظهر لهم اللطف حتى وإن تصرفوا بطريقة غير مناسبة، إذ قد يكون ذلك مجرد اختبار من شركتك. ولا تنسَ الالتزام بإجراءات وسياسات الشركة في خدمة العملاء وحل القضايا.
دعنا نشرح لك كيف يمكننا مساعدتك في تحقيق أهدافك والنجاح في بيئة الأعمال التنافسية اليوم.