يمكن تصنيف التسوق الخفي بعدة طرق، منها الزيارات الميدانية، أو عبر الهاتف، أو عبر الإنترنت. وفي جميع الحالات، يهدف المتسوق الخفي إلى جمع معلومات حول خدمة العملاء وتجربتهم.

التسوق الخفي الميداني

يُستخدم هذا النوع بشكل شائع في قطاعات مثل التجزئة والخدمات الغذائية. يقوم المتسوق الخفي بزيارة الموقع والتفاعل مع الموظفين كأي عميل عادي. ويُستخدم لقياس مستوى الخدمة وأداء المنشأة من منظور العميل.

التسوق الخفي عبر الهاتف

يُعد مناسبًا لبيئات مراكز الاتصال والقطاعات التي يشكل فيها الهاتف جزءًا أساسيًا من تجربة العميل.
فعلى سبيل المثال، قد تستخدم شركة اتصالات هذا النوع لتقييم مدى كفاءة موظفي مركز الاتصال في التعامل مع المكالمات الواردة.

التسوق الخفي الإلكتروني (أو الهجين)

يجمع التسوق الخفي الهجين بين التقييم الميداني وعن بُعد، حيث يقوم المتسوق الخفي بتقييم رحلة العميل بالكامل.
على سبيل المثال، قد يستخدم أحد الفنادق هذا الأسلوب لتقييم تجربة العميل منذ تسجيل الدخول وحتى المغادرة.

تعتمد العديد من الشركات هذا النوع لأنه يتيح تقييمًا سريعًا وشاملًا لتجربة العملاء. ويمكن للمتسوقين الخفيين استخدام وسائل متعددة لجمع المعلومات، مثل المقابلات الشخصية والاستبيانات، مما يمنح الشركات صورة متكاملة عن التزامها بخدمة العملاء.

أخطاء شائعة في التسوق الخفي

طرح أسئلة عامة مثل: “هل كان الموظفون لطفاء؟”
الاستبيانات التي تفتقر إلى معايير واضحة تجعل من الصعب الحصول على نتائج قابلة للتحليل. فمثل هذه الأسئلة ذات طابع ذاتي ولا يمكن قياسها بدقة. وهناك طرق أفضل لتحديد مفهوم “اللطف”.

اختيار المتسوق الخفي غير المناسب
يُنصح بعدم استخدام الأصدقاء أو المعارف أو حتى العملاء الدائمين كمتسوقين خفيين، لأنهم غالبًا ما يكونون متحيزين أو يقدمون ملاحظات غير دقيقة خوفًا من إيذاء مشاعر الآخرين.
الأفضل اختيار متسوق خفي لم يسبق له التعامل مع الشركة، لضمان تقييم أكثر دقة وحيادية.

تحميل المتسوق الخفي مهام معقدة
في كثير من الأحيان، لا يستطيع الشخص العادي تقييم بعض الجوانب الفنية بدقة، مثل تشخيص الأعطال في ورشة إصلاح سيارات. في هذه الحالات، يُفضّل اختيار متسوق خفي ذو خبرة قادر على تقديم نتائج موثوقة بناءً على معايير محددة تتطلب معرفة متخصصة.