تمر عملية التسوق الخفي بـ 6 خطوات رئيسية:

1. تحديد معايير العمل

تقوم الشركة بتحديد المعايير ونطاق الخدمة المراد قياسها وتقييمها من قبل المتسوق الخفي، مثل سرعة الخدمة عبر الموقع أو داخل المتجر، نظافة الفروع، ومدى تفاعل الموظفين مع العملاء.

كما يتم تحديد خطوات التنفيذ والنتائج المتوقعة من الزيارات.

2. اختيار وتدريب المتسوقين

يتم اختيار المتسوقين وتدريبهم على التقييم الموضوعي للخدمة، وتزويدهم بالتعليمات والمعايير اللازمة لأداء دورهم بالشكل الصحيح.

يمكن لشركة HAL المساعدة في ذلك من خلال توفير نماذج تقييم التسوق الخفي وإرشادات لتقييم عوامل ولاء العملاء.

وغالبًا ما تلجأ الشركات إلى شركات استشارية ووكالات متخصصة لإجراء الاختبارات واختيار المتسوقين الخفيين بعناية نيابةً عنها.

3. زيارة المتسوق الخفي والتقييم

قبل بدء الزيارة، يجب على المتسوق الخفي قراءة جميع التعليمات بعناية ومراجعة عناصر التقييم المطلوبة.

تُمكّن هذه الخطوة المتسوق من تقديم ملاحظات واقعية وغير متحيزة، وإعداد تقرير يعكس بدقة جودة الخدمات المقدمة.

يجب التصرف كعميل عادي من خلال طرح الأسئلة، وطلب المساعدة من الموظفين، وإجراء عمليات الشراء أو الإرجاع.

4. جمع البيانات والملاحظات

يقوم المتسوقون الخفيون بتوثيق تجاربهم، مع تسجيل تفاصيل دقيقة وواضحة مثل سلوك الموظفين وتفاعلهم، جودة المنتجات، خدمة الهاتف، وأوقات الانتظار داخل المتجر.

5. تحليل النتائج وإعداد التقرير

بعد جمع المعلومات، يكتب المتسوق الخفي تقريرًا تفصيليًا عن تجربته، مع التركيز على النقاط المحددة في تعليمات الشركة.

6. التوصيات

تقوم الشركات بتحليل تقارير التسوق الخفي لتحديد نقاط القوة ومجالات التحسين في متاجر التجزئة.

ثم يتم استخدام النتائج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين. إن التعامل الفعّال مع الشكاوى يعزز من الاحتفاظ بالعملاء ويُظهر التزام الشركة بتقديم خدمة عالية الجودة.