تكشف التقارير الحديثة في قطاع الخدمات المالية عن تحدٍ مستمر. فالكثير من المؤسسات تجمع كميات كبيرة من ملاحظات العملاء، لكنها تجد صعوبة في تحويل هذه الرؤى إلى إجراءات عملية وذات أثر. فاستطلاعات الرأي، والتقييمات، ونماذج الملاحظات تولد بيانات كثيرة، إلا أن صانعي القرار غالبًا ما يفتقرون إلى وضوح حول ما يجب إصلاحه أولاً.

السبب ليس نقص المعلومات المشكلة تكمن في  تحديد الأولويات والتنفيذ.

غالبًا ما تبقى بيانات الملاحظات ضمن تقارير دون تحديد مالك واضح أو ارتباط بتحسين العمليات التشغيلية.

ويلاحظ العملاء عندما لا تؤدي الملاحظات إلى تغيير. ومع مرور الوقت، تتراجع المشاركة ويضعف مستوى الثقة.